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작성일 22-09-29 00:25
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서비스 운영戰略
1. 진실의 순간
☞ Schmenner의 서비스 인카운터
① 서비스 표준
고객에게 효능적으로 서비스를 제공하는 방법에 대한 definition . 이는 곧 기업의
서비스에 대한 품질과 효율성을 통제하고 관리하는 역할을 함.
② 서비스 과업
기업이 달성하고자 하는 서비스의 목표(goal)에 대한 설명(說明)으로 흔히 고객의 목소리(Voice of customer) 라고도 불린다.
특히 Schmenner는 서비스 인카운터가 서비스 과업, 서비스 생산 시스템, 서비스 표준으로 구성된다고 설명(說明)하였다.
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중소기업 경영론
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CONTENT
서비스 운영戰略
고객 관계관리
대한航空
이스타航空
CRM 分析(분석)
서비스 分析(분석)
conclusion(결론)
서비스 分析(분석)
CRM 分析(분석)
instance(사례) 分析(분석)
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서비스 운영戰略
1. 진실의 순간
서비스 기업의 성과는 진실의 순간(Moments of truth)에 의해 결정이 된다
진실의 순간은1987년 스칸디나비아 航空의 CEO였던 얀 칼슨에 의해 주장된 definition 으로 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간의 중요성을 강조한 내용이다.
따라서 서비스 기업에게 있어서는
100 1 = 0
이라는 수식이 성립이 된다 이러한 진실의 순간의 definition 은 이후 많은 학자들에 의해 서비스 인카운터라는 용어로 definition 되었다. 많은 서비스 기업들이 경쟁적 우위를 차지하기 위해 원가우위, 시간, 품질, 유연성, 납기 (원석희,1997)를 강조하는 것들이 이에 포함되는 것이라 볼 수 있따
③ 서비스 생산 시스템
Schmenner는 서비스 생산시스템을 노동집약도와 고객화 정도의 2가지 차원으로 구분을 함. 그에 따라 서비스 shop, 서비스 공장, 대량 서비스, 전문서비스로 구분함.
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서비스 운영戰略
2. SERVICE GAP MODEL
1. 서비스 품질…(省略)
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레포트/경영경제
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